- Nuevo SDK de Flex e integración con Salesforce Voice aceleran la implementación de centros de contacto con capacidades de interacción humana
- Modelo de precios por usuario + uso combina licencias accesibles por usuario con tarifas basadas en consumo, ofreciendo flexibilidad para escalar según necesidades estacionales
Twilio (NYSE: TWLO), la plataforma de interacción con clientes que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas, anuncia un nuevo SDK para Twilio Flex que permite a las empresas integrar capacidades de contact center directamente en sus aplicaciones existentes, incluyendo funciones de voz para Agentforce Service.
El lanzamiento también incorpora insights mejorados, un modelo de precios flexible basado en usuario + uso —disponible para implementaciones de Flex en cuentas Twilio existentes— y soporte para instancias de Flex con subcuentas.
El sector de experiencia del cliente (CX) está evolucionando rápidamente. La implementación de IA conversacional para atención al cliente y ventas ha alcanzado etapas avanzadas o completas en el 63% de las organizaciones (Inside the Conversational AI Revolution). Al mismo tiempo, el 59% de las empresas espera reemplazar completamente sus soluciones actuales de IA conversacional en los próximos 12 meses, impulsadas por las crecientes expectativas de los consumidores.
Un contact center integrable para experiencias conectadas
Los centros de contacto tradicionales dependen de sistemas aislados para datos y comunicaciones, lo que dificulta ofrecer las experiencias personalizadas que los clientes esperan. Además, las interfaces rígidas generan fricción con herramientas como CRM y soluciones de soporte. Twilio aborda este reto con una plataforma flexible y escalable y un contact center integrable que unifica CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) y CCaaS (Contact Center como Servicio) en una sola experiencia, compatible también con el reciente lanzamiento de Contact Center Agentforce de Salesforce.
“La era de los contact centers aislados ha terminado”, afirmó Inbal Shani, Chief Product Officer y responsable de I+D en Twilio. “Los clientes buscan conversaciones bidireccionales más valiosas, con transiciones fluidas entre experiencias. La infraestructura flexible de Twilio permite mayor personalización y contexto en cualquier canal, potenciando conversaciones tanto con agentes de IA como con expertos humanos.”
Con Flex, las empresas pueden aprovechar APIs de plataforma y un SDK que integra funcionalidades personalizadas de contact center dentro de su infraestructura tecnológica existente, facilitando la transición entre flujos automatizados de IA y agentes humanos asistidos por IA en entornos ya conocidos.
Nuevas capacidades de Flex que transforman la implementación de contact centers:
SDK de Flex: un SDK JavaScript modular que permite a los desarrolladores integrar funcionalidades de contact center directamente en cualquier aplicación web, incluidos CRM personalizados. Simplifica la implementación al abstraer miles de líneas de código en funciones simples.
Twilio para Salesforce Voice – BYOT (Bring Your Own Telephony): integración nativa de voz con Salesforce Voice que permite utilizar la infraestructura de Twilio —telefonía global, enrutamiento y orquestación— directamente dentro de Salesforce.
Insights mejorados: las empresas pueden ingerir datos en bruto en sus propias herramientas y plataformas de business intelligence, logrando una visión 360° del negocio y del recorrido del cliente.
Soporte para subcuentas: empresas e ISVs (fabricantes independientes de software) pueden implementar Flex en subcuentas, facilitando la operación por región, entorno o cliente.
Twilio también introduce un modelo de precios por usuario + uso, disponible para implementaciones en cuentas existentes, que permite escalar agentes de IA de forma flexible. Este modelo combina licencias de bajo costo por usuario con tarifas basadas en consumo, asegurando que los clientes paguen únicamente por la orquestación y el volumen de interacción que realmente utilizan.
Analistas y clientes destacan estos avances como mejoras relevantes en la optimización de la infraestructura de atención al cliente.
“La decisión de Twilio de posicionar Flex como una plataforma central representa un cambio significativo en cómo las empresas abordan la infraestructura de experiencia del cliente”, señaló Keith Kirkpatrick, vicepresidente y director de investigación en Futurum. “Integrar capacidades modernas de contact center en herramientas existentes puede reducir costos, complejidad y acelerar el retorno de inversión.”
“Los clientes de Rivian esperan un servicio impecable y de alta calidad”, comentó Severin Andrieu-Delille, jefe de ingeniería de tecnología comercial en Rivian. “Mientras nos preparamos para el lanzamiento del Rivian R2, el más importante en la historia de la empresa, Twilio Flex nos ofrece una solución flexible e integrada que puede escalar al ritmo de nuestro crecimiento.”
“El nuevo SDK de Flex nos permite construir experiencias de front-end diferenciadas sobre la infraestructura de Twilio, sin asumir los altos costos ni la deuda técnica de los sistemas cerrados”, añadió Chris Conant, CEO de Zennify.
Los clientes actuales de Twilio Flex y su interfaz seguirán recibiendo soporte.
Declaraciones prospectivas
Este comunicado contiene declaraciones prospectivas, incluyendo expectativas sobre tendencias de costos, complejidad y retorno de inversión. Estas declaraciones están sujetas a riesgos e incertidumbres que pueden hacer que los resultados reales difieran significativamente de lo esperado, tal como se detalla en los reportes más recientes presentados ante la Securities and Exchange Commission (SEC) de EE.UU. Twilio no asume obligación de actualizar estas declaraciones, salvo que la ley lo requiera.
Sobre Twilio
Las empresas líderes de la actualidad confían en la Plataforma de Interacción con el Cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en todo el mundo. Twilio permite a las empresas utilizar comunicaciones y datos para añadir inteligencia y seguridad a cada etapa del recorrido del cliente —desde ventas y marketing hasta crecimiento, atención al cliente y muchos otros casos de uso de interacción— de forma flexible y programática. En 180 países, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas utilizan Twilio para crear experiencias extraordinarias para sus clientes. Para saber más, visite: Link
Sing Comunicação – Oficina de prensa de Twilio en Brasil, Mexico y Latinoamérica
Contacto de prensa: twilio@singcomunica.com
17/04/2026
