Experiência e serviços diferenciados aos clientes: os maiores valores para as seguradoras na economia pós-Covid 19

*Robin Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da TransUnion

 

À medida que os produtos de seguros ficam mais homogêneos e a concorrência do setor se intensifica, as seguradoras precisam encontrar maneiras para manter a sua relevância frente à nova economia. Robin Wagner, vice-presidente da vertical de seguros internacionais da TransUnion, mostra como, além da educação de crédito, reter e fidelizar clientes serão valores agregados essenciais para o segmento securitário no cenário pós pandemia.

Embora muitos consumidores vejam o seguro como um produto essencial, o seu poder de decisão de compra ainda está atrelado a um mal necessário. Com os desafios econômicos e as dificuldades financeiras provocadas pela pandemia da COVID-19, os consumidores ficaram mais propensos a economizarem seus gastos em torno de produtos securitários.

Com isso, coloca-se uma pressão extra em cima das seguradoras para entregarem modelos diferenciados e soluções de alto valor agregado diante de um mercado competitivo, no qual a diversificação de produtos já é difícil e as margens são apertadas. 

Acrescido a isso, a ascensão das InsurTechs apresenta novos desafios às seguradoras tradicionais. Em linhas gerais, aqueles que não inovarem agora, provavelmente, lá na frente, perderão participação de mercado para os novos entrantes, que já oferecem maior personalização e atendimento voltados para sanar as atuais expectativas dos consumidores.

Fato é que serviços adicionais podem aumentar a retenção e incrementar a receita. Seguradoras com um ecossistema de serviços que complementam sua oferta principal mostraram maior NPS (Net Promoter Score), maiores taxas de retenção e um fluxo de receita mais diversificado.

A retenção é um dos drivers de lucro mais críticos para as empresas atuantes no mercado de seguros. Ao agrupar os serviços adicionais com sua oferta principal, as seguradoras podem fornecer valor aprimorado e aumentar a fidelização do cliente.

Um exemplo é um grupo de serviços financeiros, Discovery Limited, com sede na África do Sul, que oferece uma plataforma de valor agregado e uma série de recompensas em torno de seu principal produto de seguro voltado para a área da saúde. Esse tipo de oferta o diferenciou dos concorrentes e vem sendo fundamental para manter a fidelidade dos clientes, especialmente em tempos de dificuldades financeiras.

Uma verdade pós pandemia que veio para ficar é que o cliente paga mais se a experiência for boa. O nicho de seguros precisa estar com essa ideia em mente e, sempre que possível, colocá-la em prática. Esse ideal é refletido em um estudo da consultoria de gestão americana, Bain & Company, mostrando que 36% dos clientes usuários de serviços ecossistêmicos estavam dispostos a pagar valores mais altos por esses serviços.

Outro levantamento da Bain & Company, sobre os provedores de seguros domésticos dos EUA, apontou que seguradoras que não ofereciam serviços adicionais aos seus clientes tinham um NPS - Net Promoter Score - médio de 20 pontos. Já para as empresas que entregam três ou mais tipos de benefícios para a base, o NPS saltou para 49 pontos. Além disso, 42% dos clientes manifestaram interesse em serviços ecossistêmicos com disposição para trocar de provedor por esses serviços.[1] Os ecossistemas de serviços ajudam a compensar a compressão da margem, fornecendo fluxos alternativos de receita.

Muitas vezes a comunicação entre seguradoras e clientes são resumidas nas etapas de cotação e renovação. Ao disponibilizar serviços relevantes e demonstrar o valor das ofertas embaladas, criam-se mais oportunidades para engajar e fidelizar a base. Cerca de 30% das seguradoras sul-africanas dizem que a má comunicação foi a segunda maior causa de reclamações de clientes.[2] Por isso, é importante investir em soluções práticas destinadas a oferecer vários serviços de valor agregado, para que as seguradoras possam integrar perfeitamente ao seu ecossistema.

No mercado há soluções que permitem que as pessoas visualizem suas informações de crédito, simulem os cenários de pagamento e o impacto de ações específicas em sua classificação de crédito (como pagar uma determinada dívida), dentre outras inovações bem-sucedidas e escaláveis. 

A chave do sucesso para as seguradoras está em ajudar os consumidores no entendimento e gerenciamento de seu bem-estar financeiro durante e depois da pandemia.  O valor do cliente é o diferencial final. 

E você, o que fez (ou vai fazer) de diferente hoje para manter o seu cliente?

 

*Robin Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da TransUnion. Atua há mais de 25 anos no segmento de soluções de dados na África do Sul. Alguns destaques são: o desenvolvimento do primeiro sistema automatizado de avaliação de propriedades, a plataforma de decisão espacial que definiu o modelo de distribuição para o primeiro operador de loterias e o modelo de planejamento de rede que inspirou a expansão da rede de agências para Toyota e VW. Sua busca por dados de consumo mais ricos e profundos levou-o ao bureau de crédito TransUnion em 2006, onde Robin promoveu a especialização por verticais.  Sob sua gestão, a TransUnion alcançou significativo crescimento no setor de seguros, incluindo a penetração do modelo baseado em scores de crédito em todos os processos de subscrição de curto prazo na África do Sul. Ele faz parte do conselho do Comitê de Dados de Seguros da África do Sul, gerenciou o estabelecimento do banco de dados de sinistros e coberturas da África do Sul e é um defensor apaixonado da qualidade dos dados de seguros. Robin agora gerencia todos os mercados de seguros fora dos EUA para a TransUnion, que inclui: Brasil, Índia, África do Sul, Canadá, Colômbia, México, Hong Kong e Reino Unido.

Sobre a TransUnion 

A TransUnion é uma empresa global de informações e insights que traz a confiança para que companhias e consumidores alcancem grandes realizações na economia moderna.

Fazemos isso fornecendo um olhar multidimensional de cada pessoa para que possam ser representadas de forma confiável, segura e simétrica no mercado, possibilitando maior inclusão financeira. Como resultado, as empresas e os consumidores podem realizar transações com confiança, auxiliando na conquista por resultados. Chamamos isso de Informação para o Bem®.

A TransUnion está há 50 anos no mercado, com presença em mais de 30 países e em cinco continentes. Opera no Brasil desde 2012, com o propósito de Ajudar a Melhorar a Qualidade de Vida das Pessoas. A companhia cria oportunidades econômicas, empodera consumidores e apoia centenas de milhões de pessoas em segmentos que incluem Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, FinTechs, Indústrias e PMEs – Pequenas e Médias Empresas.

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Sing Comunicação de Resultados

25/10/2021