Genesys registra quarto trimestre recorde à medida que as organizações aceleram a adoção da orquestração de experiências impulsionada por IA

Genesys Cloud atinge quase US$ 2,6 bilhões em ARR no quarto trimestre, com receita total da Genesys de quase US$ 3 bilhões no ano fiscal de 2026

São Paulo, 26 de março de 2026 — A Genesys®, líder global em nuvem na orquestração de experiências impulsionada por IA, anuncia um quarto trimestre recorde (1º de novembro de 2025 a 31 de janeiro de 2026) para encerrar seu ano fiscal de 2026. A plataforma Genesys Cloud™ encerrou o quarto trimestre com quase US$ 2,6 bilhões em receita recorrente anual (ARR)i, crescendo mais de 35% em relação ao ano anterior. Esse desempenho impulsionou a empresa a atingir quase US$ 3 bilhões em receita total no ano fiscal de 2026, representando uma taxa de crescimento de 13% em relação ao ano anterior. 

A forte adoção do Genesys Cloud AI impulsionou a expansão da plataforma, reforçando o ímpeto da empresa em liderar a próxima era da orquestração agêntica movida por IA na economia da experiência. Em 31 de janeiro de 2026, mais de 70% dos clientes do Genesys Cloud utilizavam o Genesys Cloud AI. Durante o ano fiscal, 20% do valor anual dos contratos (ACV) de novos negócios da Genesys Cloud foi atribuído ao Genesys Cloud AI, ressaltando o papel da IA como principal impulsionador das iniciativas de transformação digital das empresas. 

No quarto trimestre, a Genesys fechou mais de 50 contratos com valor anual recorrente (ACV) na casa dos sete dígitos, o que representa um aumento de mais de 35% no número de contratos em relação ao mesmo período do ano anterior. É importante destacar que mais de 10 dessas transações foram impulsionadas por IA, com os recursos de IA representando mais de 50% do ACV total. Esses contratos incluem um dos maiores provedores mundiais de serviços de correio e encomendas e uma organização multinacional de serviços financeiros automotivos. 

“Nosso foco sempre foi reunir todas as experiências de ponta a ponta de uma forma que seja ao mesmo tempo inteligente e profundamente humana”, diz Tony Bates, presidente e CEO da Genesys. “O progresso que estamos alcançando demonstra que a orquestração impulsionada por IA não é uma aspiração futura — está acontecendo agora, e as empresas estão obtendo um valor significativo. As organizações estão adotando o Genesys Cloud como padrão para modernizar suas operações, fortalecer a confiança dos clientes e liderar com segurança na era da IA agêntica.” 

A expansão empresarial permaneceu forte ao longo do ano fiscal, impulsionada por clientes novos e existentes que ampliaram o uso de IA, automação e recursos de engajamento digital na plataforma Genesys Cloud. A retenção de receita líquida (NRR)i do Genesys Cloud mais uma vez ultrapassou 120% no trimestre, representando 12 trimestres consecutivos acima desse limite, demonstrando forte expansão em nossa base de clientes existente, incluindo a crescente padronização das empresas em torno do Genesys Cloud como plataforma estratégica para a orquestração da experiência do cliente (CX). 
 
A Genesys apresentou alta rentabilidade no ano fiscal de 2026, com sólidas margens operacionais GAAP e não GAAP, além de uma geração significativa de fluxo de caixa livre positivo. Além disso, a Genesys manteve seus investimentos substanciais em inovação, incluindo quase US$ 450 milhões em pesquisa e desenvolvimento para manter sua liderança na orquestração de experiências baseada em IA. 

Impulsionando a inovação em IA para agentes em grande escala 

As conversas impulsionadas por IA no Genesys Cloud cresceram mais de 120% em relação ao ano anterior durante o período, à medida que os consumidores interagiam cada vez mais com as marcas por meio de interações inteligentes e personalizadas. O número de resumos gerados pelo Genesys Cloud Agent Copilot aumentou mais de três vezes em relação ao ano anterior, ajudando os agentes a otimizarem o trabalho pós-atendimento e a manter o foco na prestação de um serviço empático. O Genesys Cloud Supervisor AI está transformando a forma como as organizações gerenciam a força de trabalho, seu desempenho e suas operações, combinando assistência em tempo real e avaliação automatizada para promover um treinamento mais inteligente e experiências mais consistentes para o cliente. O número de organizações que utilizam os recursos do Supervisor AI mais que dobrou em relação ao ano anterior, refletindo a crescente demanda por inteligência operacional impulsionada por IA. Ao pontuar automaticamente as interações com uma precisão média de 95%, o Genesys Cloud Virtual Supervisor permite que os líderes avaliem e treinem os agentes com mais eficiência, possibilitando experiências mais consistentes e emocionalmente inteligentes em escala. 

Dando continuidade ao seu sólido histórico de inovação, a Genesys apresentou, durante o ano fiscal, uma série de avanços em IA agêntica, projetados para levar as empresas além da automação baseada em scripts, rumo a uma autonomia responsável e orientada por objetivos. Isso inclui os primeiros agentes virtuais autônomos desenvolvidos com modelos de ação de grande escala (LAMs) para a experiência do cliente (CX) corporativa, proporcionando maior percepção contextual e a capacidade de conduzir as solicitações dos clientes até a resolução em fluxos de trabalho complexos. Com o Genesys Cloud™ AI Studio e o AI Guides, as organizações podem projetar e governar essas experiências com  IA agêntica, com limites definidos, permissões e transparência para escalar o engajamento autônomo e com gerenciamento de riscos, sem sacrificar a supervisão ou a conformidade. A Genesys também está promovendo padrões abertos, incluindo Agent-to-Agent (A2A) e Model Context Protocol (MCP), para permitir que os agentes de IA colaborem com segurança entre sistemas e coordenem resultados de clientes em várias etapas sob controle corporativo centralizado.    

Clientes obtêm resultados comerciais com o Genesys Cloud 

Durante o ano fiscal de 2026, a Genesys ultrapassou a marca de 2 milhões de usuários na plataforma Genesys Cloud, reforçando sua adoção global e seu papel como base estratégica para a orquestração de experiências impulsionada por IA. Mais de 7.000 organizações em todo o mundo confiam no Genesys Cloud, incluindo ESPN, IHG Hotels & Resorts, Sephora Brazil, Virgin Atlantic, AAA Western and Central New York, Beneva, Government of Sharjah, National Bank of Canada, United Federal Credit Union e State of Utah, entre outras. Com o Genesys Cloud, essas organizações podem oferecer fidelização e eficiência em escala, permitindo que sua experiência do cliente (CX) seja um catalisador para o crescimento dos negócios.    

Entre os casos de sucesso de clientes em destaque estão: 

  • Banco Bradesco, uma das maiores instituições financeiras do Brasil, com mais de 80 mil funcionários e 3 mil agências em todo o país, utilizou o Genesys Cloud para reduzir seu custo de atendimento em 30% e diminuir o custo total de propriedade em aproximadamente 15%. Utilizando o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, o banco unificou as jornadas dos clientes e forneceu aos agentes o contexto do cliente em tempo real por meio de uma única interface. Essas melhorias geraram um aumento de 22 pontos no Net Promoter Score (NPS), fortalecendo a confiança dos clientes e permitindo que o Bradesco ofereça experiências consistentes e de alta qualidade em escala. 
  • Best Buy Canada conseguiu uma redução de 20% nos custos operacionais desde a implementação do Genesys Cloud e de seus recursos de IA. A rede de varejo consolidou seus sistemas legados no Genesys Cloud e utilizou o Genesys Cloud Virtual Agents e o Agent Copilot para melhorar a eficiência, o que resultou em uma redução de 19% no tempo médio de atendimento e de 40% nas transferências de chamadas. 
  • Cemex, empresa líder global no setor de materiais e soluções para construção, projeta uma economia acumulada de milhões de dólares ao longo de dois anos com o uso do Genesys Cloud. Com maior visibilidade, atendimento mais ágil e gestão do engajamento da força de trabalho impulsionada por IA, a Cemex está oferecendo experiências mais ágeis e personalizadas aos clientes, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência operacional em grande escala. 
  • Coventry Building Society, uma das maiores sociedades de crédito imobiliário do Reino Unido, aprimorou a experiência tanto dos clientes quanto dos funcionários, conseguindo reduzir o tempo médio de atendimento (AHT) e melhorar os tempos de espera dos clientes. A equipe agora está explorando melhorias adicionais por meio da aplicação de recursos baseados em IA na plataforma Genesys Cloud. Ao ampliar o uso de recursos como o Genesys Agent Copilot, assistentes digitais e roteamento inteligente — como o Genesys Cloud Predictive Routing —, a organização está proporcionando interações mais rápidas e eficientes com os clientes, o que fortalece a fidelidade e melhora o desempenho operacional. 
  • Langley Federal Credit Union, uma das 100 maiores cooperativas de crédito dos Estados Unidos elevou a experiência de seus associados com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, incorporando inteligência baseada em IA diretamente em cada interação. Ao reunir os dados do contact center e do CRM em uma solução unificada e impulsionada por IA, a cooperativa de crédito acelerou os tempos de resposta, aprimorou a personalização e melhorou a consistência do atendimento. O resultado é um NPS mais alto e agentes capacitados que, com contexto em tempo real, podem oferecer suporte financeiro empático e de alta qualidade. 
  • Mitsui Sumitomo Insurance e Aioi Nissay Dowa Insurance, subsidiárias da MS&AD Holdings, estão transformando a experiência do cliente com o Genesys Cloud. Ao integrar seus canais de engajamento com o cliente, eliminar silos de dados e implementar o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, as empresas buscam oferecer experiências mais personalizadas aos clientes e aprimorar a sofisticação operacional.  
  • P&N Group, uma das maiores instituições bancárias de propriedade dos clientes da Austrália está transformando seu contact center com o CX Cloud da Genesys e da Salesforce, unindo serviços de voz e CRM em uma plataforma unificada impulsionada por IA. Ao reduzir tarefas manuais, promover ganhos anuais de produtividade, fortalecer a eficiência operacional e fornecer resumos de alta qualidade em 100% das chamadas, o P&N Group está capacitando as equipes dos contact centers do P&N Bank e do BCU Bank a oferecer um atendimento mais personalizado e centrado no cliente. 
  • StepChange Debt Charity está modernizando o suporte ao cliente com o Genesys Cloud, expandindo os canais digitais – incluindo mensagens pela web e assistentes virtuais – que agora gerenciam 1.700 sessões semanais em horários de pico e aumentando o registro de autoatendimento em 60%. Com 25% das chamadas de pagamento totalmente automatizadas e o Genesys Agent Copilot, impulsionado por IA, apoiando os consultores, a instituição de caridade está oferecendo um suporte mais rápido e focado para aqueles que enfrentam dificuldades financeiras. 
  • UHealthSolutions, uma organização sem fins lucrativos de serviços de saúde, migrou de um sistema legado local para a plataforma Genesys Cloud, o que lhe permitiu atingir quase 100% de tempo de atividade, reduzir o tempo de integração de agentes em 90% e aumentar a velocidade de implantação de novos recursos em 75%. Com o Genesys Cloud, a UHealthSolutions agora oferece um serviço mais confiável e eficiente, ao mesmo tempo em que capacita os agentes com a flexibilidade e as ferramentas necessárias para atender às necessidades de saúde em constante evolução. 

Reconhecimento do setor  

Durante o ano fiscal de 2026, a Genesys continuou a ser reconhecida por especialistas do setor por sua inovação em IA e orquestração de experiências, bem como por sua cultura e iniciativas de sustentabilidade. Entre os destaques, estão:   

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, desenvolvido com base em grandes modelos de ação, está atualmente disponível de forma limitada e deverá estar disponível globalmente no primeiro trimestre do ano fiscal de 2027 da empresa (1º de fevereiro de 2026 a 30 de abril de 2026). 

Espera-se que os recursos de orquestração A2A e MCP estejam disponíveis globalmente no segundo trimestre do ano fiscal da empresa (1º de maio de 2026 a 31 de julho de 2026). 

Declarações prospectivas  

As declarações contidas neste comunicado à imprensa que não sejam fatos históricos ou atuais são declarações prospectivas que envolvem riscos e incertezas. A menos que exigido por lei, a Genesys não assume nenhuma obrigação de atualizar ou revisar quaisquer declarações prospectivas para refletir circunstâncias ou eventos posteriores à data deste comunicado à imprensa. 

Sobre a Genesys 

A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e funcionários. Com IA ativa em seu núcleo, o Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências com IA que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a fidelização, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA.  

Para saber mais, visite www.genesys.com/pt-br 

© 2026 Genesys. Todos os direitos reservados. Genesys, o logotipo da Genesys e Genesys Cloud são marcas comerciais e/ou marcas registradas da Genesys. Todos os outros nomes e logotipos de empresas podem ser marcas comerciais ou marcas registradas de seus respectivos proprietários. 

Sing Comunicação – Assessoria de imprensa da Genesys no Brasil.

Contato para imprensa: genesys@singcomunica.com.br

27/03/2026

iGartner® Magic Quadrant™ para Contact Center como Serviço, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 8 de setembro de 2025 
iiGartner, Capacidades Críticas para Contact Center como Serviço, Jason Bridge, Drew Kraus, et al., 10 de setembro de 2025 

A Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço apresentado em suas publicações de pesquisa, nem recomenda que os usuários de tecnologia selecionem apenas os fornecedores com as classificações mais altas ou outras designações. As publicações de pesquisa da Gartner consistem nas opiniões da organização de pesquisa da Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fato. A Gartner se exime de todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação a um propósito específico. 

iiiIDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores de Plataformas de IA Conversacional para Casos de Uso de Front-Office em Todo o Mundo 2025–2026, Doc #US53866226, dezembro de 2025 
ivIDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores de Plataformas de IA Conversacional de Uso Geral em Todo o Mundo 2025, Doc #US52972625, setembro de 2025 

vFrost & Sullivan, Frost Radar: Gestão de Engajamento da Força de Trabalho, 2025, #KC0D-76, novembro de 2025 
viFrost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiência do Cliente na Ásia-Pacífico, 2025, #PG4R-76, outubro de 2025 
viiFrost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiência do Cliente na América Latina, 2025, #KBC7-76, agosto de 2025 
viiiFrost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiência do Cliente na EMEA, 2025, #KBC9-76, setembro de 2025 
ixFrost & Sullivan, Frost Radar: Plataformas de Experiência do Cliente na América do Norte, 2025, #KBC8-76, outubro de 2025 

 

Também encontrado em:
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