Novo Agente Virtual Agêntico do Genesys Cloud promove, de forma responsável, a evolução da inteligência artificial da simples conversação para a ação autônoma, viabilizando operações orientadas a resultados e elevando a experiência do cliente em escala
SAN FRANCISCO, 11 de fevereiro de 2026 — A Genesys®, líder global em nuvem para orquestração de experiências impulsionada por IA, anuncia o primeiro agente virtual agêntico da indústria, desenvolvido com Large Action Models (LAMs) para a experiência do cliente corporativo (CX), permitindo a resolução autônoma e de ponta a ponta das solicitações dos clientes. O novo Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent compreende os objetivos dos clientes, define os próximos passos e executa ações complexas em sistemas e equipes de front e back office. O lançamento marca a transição do autoatendimento reativo para um engajamento autônomo e orientado a resultados, reduzindo o esforço, melhorando a eficiência operacional e escalando de forma confiável em toda a empresa.
Atualmente, as ambições em torno do autoatendimento baseado em bots são elevadas, mas o nível de confiança ainda é baixo. De acordo com um relatório da Gartner®, “a taxa média de sucesso do autoatendimento é de apenas 22%. Quarenta e seis por cento dos líderes entrevistados indicaram que aumentar o sucesso do autoatendimento é uma das três principais prioridades para 2026.”
O desafio é que a maior parte das soluções de automação não foi projetada para refletir a forma como as pessoas desejam interagir nem a maneira como as empresas gerenciam o trabalho. Muitas organizações adotaram agentes virtuais baseados em Large Language Models (LLMs) porque eles melhoram significativamente a qualidade das conversas. No entanto, agentes virtuais baseados em LLMs não foram concebidos para executar fluxos de trabalho com múltiplas etapas que envolvem diferentes sistemas ou para lidar com mudanças nas necessidades dos clientes, o que resulta em saídas inconsistentes ou falhas à medida que a complexidade aumenta.
O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent fecha essa lacuna ao combinar LAMs com orquestração e governança de nível corporativo, possibilitando a resolução autônoma, segura e em escala. Diversas organizações líderes, incluindo o M&T Bank, o Banco Pichincha, uma empresa global de saúde da Fortune 500 e um grande varejista norte-americano da Fortune 50, já estão explorando essa nova capacidade para avançar em automação e aprimorar a forma como as solicitações dos clientes são resolvidas em suas operações.
Atuando como a camada central de orquestração para o trabalho autônomo no atendimento ao cliente, esses agentes virtuais mais inteligentes são capazes de avançar fluxos de trabalho em sistemas de CRM, faturamento, operações de serviços e outros sistemas corporativos, adaptando-se conforme as condições mudam. Salvaguardas integradas, dados unificados e trilhas de decisão transparentes ajudam a garantir que cada ação permaneça explicável, alinhada às políticas e previsível.
Essas capacidades são reforçadas pela recente parceria entre a Genesys e a Scaled Cognition. A plataforma Genesys Cloud passa a utilizar o LAM APT-1 da Scaled Cognition, desenvolvido especificamente para execuções determinísticas e fundamentadas em ações. Isso viabiliza uma IA autônoma capaz de atuar de forma responsável em operações corporativas, permitindo que as empresas conduzam solicitações até a sua resolução, reduzam alucinações e restabeleçam a confiança no autoatendimento.
Os clientes não precisarão mais navegar por menus rígidos ou reiniciar solicitações à medida que os problemas se tornam mais complexos. A interação evolui de “encontrar a resposta certa” para “resolver o problema”. O agente virtual do Genesys Cloud, impulsionado por LAMs, compreende o contexto e a intenção do cliente para conduzir, com segurança, resultados reais em uma única interação contínua, reduzindo becos sem saída, explicações repetidas e transferências desnecessárias.
“A autonomia na experiência do cliente só funciona quando é construída com base em confiança, transparência e controle”, afirma Olivier Jouve, diretor executivo de produtos da Genesys. “Com o nosso Agentic Virtual Agent impulsionado por LAMs, estamos permitindo que a IA raciocine, planeje e execute ações de forma segura entre sistemas. Isso oferece às organizações uma maneira responsável de ir além das conversas e entregar resultados consistentes nos quais os clientes podem confiar.”
O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplia a abordagem da plataforma baseada em governança desde a concepção, com explicabilidade em nível de ação, auditabilidade e aprendizado contínuo. Por meio do Genesys Cloud™ AI Studio, as organizações podem projetar, configurar e governar agentes virtuais agênticos, definindo salvaguardas, permissões e comportamentos alinhados às suas políticas e requisitos. Isso proporciona visibilidade sobre como as decisões são tomadas e executadas, ao mesmo tempo em que o sistema aprimora a precisão, a contenção e a orquestração, permitindo que as empresas escalem o engajamento autônomo sem renunciar a supervisão ou conformidade.
A Genesys planeja expandir o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent por meio do suporte nativo a padrões abertos, como Agent-to-Agent (A2A) e Model Context Protocol (MCP), possibilitando a colaboração segura com outros agentes de IA e sistemas corporativos. Isso permitirá que as organizações orquestrem resultados para o cliente em múltiplas etapas e entre diferentes sistemas, mantendo o contexto compartilhado ao longo das interações, com governança centralizada, aplicação de políticas e controle.
Comentários sobre o anúncio:
- “À medida que as empresas ampliam o uso do autoatendimento, os limites das interações roteirizadas e baseadas em turnos, que apenas suportam a troca de informações, tornam-se cada vez mais evidentes”, afirma Hayley Sutherland, research manager de IA conversacional da IDC. “A resolução de solicitações complexas dos clientes exige uma IA capaz de planejar e executar ações em múltiplas etapas entre sistemas, mantendo-se previsível e auditável. O foco da Genesys em combinar execução autônoma com orquestração de experiências e governança reflete a direção que o mercado precisa seguir para tornar o autoatendimento mais eficaz e confiável.”
- “No DNB, oferecer experiências ao cliente contínuas e confiáveis em escala é uma prioridade estratégica”, diz Trond Prestø, head de atendimento ao cliente do DNB. “Vemos a IA agêntica como um próximo passo importante no autoatendimento, ao permitir a resolução das necessidades dos clientes em escala. A forma como o Genesys Cloud aborda agentes virtuais autônomos, com controles e governança integrados, está alinhada à nossa visão de modernizar serviços de maneira responsável, ao mesmo tempo em que melhoramos eficiência e consistência.”
- “No ambiente corporativo, 80% de precisão é 100% inútil para automação”, ressalta Dan Roth, cofundador e CEO da Scaled Cognition. “Os LLMs foram projetados principalmente para gerar texto, não para executar tarefas e, no mundo real, essa lacuna leva a alucinações e desvios de política. A base de uma automação confiável é a superconfiabilidade, não a superinteligência. Ao combinar nossos Large Action Models com a governança do Genesys Cloud, entregaremos uma pilha de IA mais confiável para empresas em todo o mundo.”
O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, impulsionado por Large Action Models, tem previsão de disponibilidade geral global no primeiro trimestre do ano fiscal de 2027 da empresa (1º de fevereiro de 2026 a 30 de abril de 2026).
Declarações prospectivas
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Sobre a Genesys
A Genesys® capacita mais de 8.000 organizações em todo o mundo a criar as melhores experiências para clientes e funcionários. Com IA ativa em seu núcleo, o Genesys Cloud™ é a Plataforma de Orquestração de Experiências com IA que conecta pessoas, sistemas, dados e inteligência artificial em toda a empresa. Como resultado, as organizações podem impulsionar a fidelização, o crescimento e a retenção de clientes, ao mesmo tempo que aumentam a eficiência operacional e fortalecem a colaboração entre equipes humanas e de IA.
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12/02/2026
