O atendimento ao cliente vive uma transformação profunda impulsionada pelo avanço da inteligência artificial generativa, especialmente em soluções de voz. Já é possível sustentar conversas completas com sistemas capazes de interpretar intenções, compreender nuances e oferecer respostas contextualizadas. Essa evolução reposiciona o papel da tecnologia no relacionamento com o consumidor: a IA assume a linha de frente, enquanto o ser humano passa a atuar nos bastidores, garantindo supervisão, ajustes e a sensibilidade necessária para lidar com exceções.
Essa mudança ocorre em um cenário em que o comportamento do consumidor também evolui. Segundo dados da Buzzmonitor, 70% dos contatos com marcas acontecem em canais privados, reflexo de uma percepção de que nesses ambientes o atendimento pode ser menos criterioso. A adoção de agentes de IA oferece a oportunidade de reverter esse quadro, trazendo mais consistência, velocidade e qualidade independente do canal. A variabilidade decorrente de fatores humanos diminui, abrindo espaço para uma experiência mais previsível e assertiva.
Ao mesmo tempo, os agentes de IA avançam para níveis inéditos de personalização. Com base em históricos, preferências e padrões de linguagem, passam a compreender o contexto de cada usuário e moldar o atendimento de forma individualizada. A experiência deixa de ser genérica e se torna personalizada em tempo real, elevando o padrão de relacionamento.
Nesse cenário, instituições como a ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) desempenham um papel relevante ao orientar práticas responsáveis, enfatizando aspectos como transparência, ética e proteção de dados. A transição para modelos de atendimento baseados em IA exige rigor e visão estratégica.
Para a Sing Comunicação, esse movimento tem impacto direto. Atuamos tanto com marcas que estão na vanguarda dessa transformação quanto com empresas que serão diretamente afetadas pelas mudanças na forma de se relacionar com seus públicos. Isso significa que precisamos estar atentos, compreendendo profundamente as novas dinâmicas do setor de CX, as tecnologias que moldam essas interações e as expectativas que surgem para consumidores e empresas.
Além disso, como parceiros de comunicação, cabe-nos orientar nossos clientes sobre como traduzir essas tendências em posicionamentos claros, narrativas sólidas e estratégias de relacionamento mais modernas. A Sing Comunicação também é marca e, como tal, precisa observar como essas tecnologias redefinem a comunicação corporativa, o atendimento e a forma como nós mesmos nos relacionamos com nossos públicos.
O que se desenha é o fim do atendimento como conhecemos e o surgimento de um ecossistema híbrido, mais inteligente e orientado por dados. Para as empresas, o desafio será garantir que a tecnologia trabalhe a favor da experiência. Para nós, o compromisso é acompanhar esse movimento de perto, antecipar tendências e ajudar nossos clientes a navegar com precisão nessa nova era do relacionamento.
*Por Isadora Fernandes
17/11/2025
Sing Comunicação - Agência de PR no Brasil, México e Latam, especializada em tecnologia, inteligência artificial, assessoria de imprensa, gestão de reputação de marcas e estratégias de mídia para empresas globais.
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