Las experiencias nativas de IA, la voz y las aprobaciones inteligentes muestran a los clientes dónde la IA genera mayor valor y se integra directamente en el flujo de trabajo
LAS VEGAS — Knowledge 2026 – 5 de mayo de 2026 — Durante el evento anual de clientes y socios de ServiceNow, Knowledge 2026, ServiceNow (NYSE: NOW), la torre de control de IA para la reinvención empresarial, amplió su oferta de AI Control Tower con nuevas capacidades que brindan a las empresas autonomía sobre cada sistema de IA, agente y flujo de trabajo, independientemente de dónde se ejecute.
AI Control Tower, presentada por primera vez en Knowledge 2025, ha evolucionado de la visibilidad y la gestión a una solución integral de extremo a extremo, lo que permite a los clientes actuar con confianza en cinco dimensiones:
Discover identifica los activos de IA desplegados en toda la organización — incluidos los sistemas externos a ServiceNow — a través de 30 nuevas integraciones empresariales que abarcan Amazon Web Services (AWS), Google Cloud y Microsoft Azure, así como aplicaciones empresariales como SAP, Oracle y Workday. El descubrimiento también se extiende a identidades no humanas y dispositivos conectados, incorporando activos de OT e IoT al mismo modelo de gobernanza que los agentes de IA y los servicios en la nube.
Observe ofrece un monitoreo continuo con métricas en tiempo real y alertas, reemplazando las auditorías periódicas para el análisis de retorno de inversión. Gracias a la adquisición recientemente completada de Traceloop, AI Control Tower ahora ofrece una observabilidad profunda del comportamiento de los agentes de IA en tiempo de ejecución, brindando a los equipos visibilidad sobre cómo razonan los agentes, dónde toman decisiones y cuándo es necesario corregir.
Govern ofrece evaluación de riesgos impulsada por IA para todo tipo de inteligencia artificial: no solo agentes, sino también modelos, conjuntos de datos, instrucciones y aprendizaje automático tradicional. Cinco nuevos marcos de riesgo alineados con los estándares NIST y la Ley de IA de la UE proporcionan controles de cumplimiento desde el primer momento.
Secure extiende la gobernanza de acceso de identidades a entornos de IA en hiperescaladores y a cada dispositivo conectado, mediante la integración con Veza, incorporando tecnología de grafos de acceso patentada, permisos delimitados y aplicación del principio de mínimo privilegio a cada sistema de IA, agente e identidad. Cuando un agente actúa fuera de su guion o supera sus permisos, AI Control Tower puede detectarlo y desactivarlo en tiempo real, ofreciendo a las organizaciones el control que necesitan a medida que los agentes asumen tareas más críticas.
Measure proporciona seguimiento de costos y paneles de retorno de inversión que dan a los clientes control financiero conforme escalan la IA, atendiendo uno de los mayores retos que enfrentan las empresas a medida que crecen sus despliegues: el gasto descontrolado en modelos.
Este enfoque está respaldado por dos décadas de datos operativos empresariales acumulados a través de 100 mil millones de flujos de trabajo y 7 billones de transacciones anuales, y anclado en el CMDB y Context Engine de ServiceNow, diseñados para vincular activos digitales con los servicios, personas y procesos que los sostienen.
Las empresas pueden detectar señales en todo su entorno digital, decidir con contexto empresarial en tiempo real, actuar mediante flujos de trabajo autónomos y proteger cada acción de los agentes. Las herramientas de gobernanza independientes simplemente no pueden replicar esto.
Además de sus integraciones existentes con Anthropicy OpenAI, ServiceNow ha anunciado integraciones más profundas de AI Control Tower con AWS, Microsoft, NVIDIA y otros proveedores de LLM, extendiendo la gobernanza y la observabilidad a la infraestructura en la que más confían las empresas. Por ejemplo, AI Control Tower de ServiceNow ahora se integra con el diseño validado NVIDIA Enterprise AI Factory para la observabilidad de agentes, extendiendo los controles de gobernanza y riesgo hasta la capa de infraestructura de los despliegues de IA a gran escala.
"Las empresas enfrentan una presión real para desplegar IA y mostrar resultados, pero existe una brecha importante entre la adopción y la rendición de cuentas", dijo Jon Sigler, vicepresidente ejecutivo y director general de Plataforma de IA en ServiceNow. "AI Control Tower de ServiceNow fue creada para este momento: ofrecer una gobernanza unificada en todo el ecosistema de IA empresarial, para que la seguridad y el control avancen al ritmo del negocio."
Adicionalmente, para todas las transacciones de Model Context Protocol (MCP) de los clientes, un nuevo AI Gateway ofrece controles en tiempo real para cargas de trabajo agénticas, con gobernanza, observabilidad y seguridad para visibilidad total en cualquier sistema de IA de terceros.
De la inversión en IA a los resultados de IA
Para muchas empresas, el obstáculo está en decidir dónde aplicar la IA primero, validar que funciona y reducir el esfuerzo de despliegue. Los nuevos agentes e innovaciones de ServiceNow forman un ciclo conectado que ayuda a acelerar el tiempo de generación de valor desde el primer día:
- AI Agent Advisor analiza los datos operativos de cada cliente — incluyendo incidentes, casos y conversaciones — para identificar las oportunidades de automatización con mayor impacto en su entorno. Detecta patrones en flujos de trabajo reales y los vincula con agentes disponibles o ayuda a crear nuevos.
- AI-powered setup aplica inteligencia artificial al propio proceso de implementación. En lugar de dedicar tiempo a la configuración manual, los agentes de IA pueden gestionar de forma autónoma la instalación de complementos, la asignación de roles y la configuración del sistema. Para los nuevos clientes, las aplicaciones están listas desde el momento en que se aprovisiona su instancia.
- AI-powered center centraliza toda la administración de IA en un único hub para la configuración, optimización y gestión continua. El Evaluation Suite permite a las organizaciones validar que la IA desplegada está funcionando como se espera, tanto antes como durante la producción. Más de 150 clientes ya lo han utilizado en aproximadamente un millón de interacciones de IA.
IA en el flujo natural del trabajo
Con demasiada frecuencia, la IA empresarial vive en una ventana aparte, una barra lateral de chatbot o una herramienta que obliga a los usuarios a interrumpir lo que están haciendo para obtener el apoyo que necesitan. Los usuarios quieren hablar y hacer preguntas en lenguaje natural y recibir respuestas contextuales sin abandonar su flujo de trabajo. La Plataforma de IA de ServiceNow integra la inteligencia directamente en las superficies, interacciones y modalidades donde ocurre el trabajo.
La Plataforma de IA de ServiceNow ofrece estas capacidades en múltiples modalidades — voz, visión y lenguaje natural — para que los empleados experimenten la IA como una parte fluida de su forma habitual de trabajar:
- Las cámaras de los dispositivos completan formularios y desencadenan acciones a partir del contexto del mundo real.
- Los usuarios reciben ayuda en tiempo real, paso a paso, mediante voz y lenguaje natural en toda la plataforma con Dynamic Guidance.
- Las pantallas complejas se transforman en resúmenes claros, mejorando la accesibilidad y la productividad con Screen Summarization.
- Los empleados pueden consultar actualizaciones de políticas, manuales de operación y contenidos de formación en cualquier momento con SmartDocs, leer políticas en lenguaje sencillo, evaluar solicitudes entrantes en tiempo real y gestionar decisiones rutinarias al instante con Intelligent Approvals.
- Las asociaciones con proveedores de IA de voz ofrecen flexibilidad para usar voz con la infraestructura de contact center existente, incluyendo Amazon Connect, NiCE, Five9, 3CLogic y Twilio.
Lo que dicen los clientes sobre la Plataforma de IA de ServiceNow
Rolls-Royce
"Durante más de un siglo, Rolls-Royce ha diseñado lo extraordinario, y ahora aplicamos ese mismo estándar a nuestra forma de trabajar. La IA de ServiceNow ha transformado nuestro autoservicio digital, llevando información crítica directamente a los flujos de trabajo. La adopción casi se ha triplicado, con 38,000 tickets resueltos sin intervención humana en un año y tiempos de resolución reducidos en un 34%", explicó Rachel Cameron, vicepresidenta de rendimiento y mejora en Rolls-Royce. "Ahora estamos escalando ese éxito en los Servicios Globales de Negocio, introduciendo acciones autónomas en TI, Recursos Humanos y Finanzas para reducir el esfuerzo manual y generar resultados medibles. ServiceNow es un habilitador fundamental de nuestro camino hacia una gestión de servicios autónoma, responsable y a escala."
HDFC Bank
"Como el banco privado más grande de India, operamos a una escala donde la gobernanza de IA no es opcional, es fundamental", dijo Ramesh Lakshminarayanan, director de información del grupo en HDFC Bank. "Ejecutamos la IA de ServiceNow en TI y riesgos, y AI Control Tower es la capa de gobernanza común para todo ello, brindándonos la visibilidad para gestionar cada caso de uso de IA y la confianza para escalar."
Rossmann
"El comercio minorista es eficiencia, es velocidad. Poder usar la voz es un cambio radical, porque cada segundo cuenta en una tienda", declaró Christian Metzner, director general de Recursos Humanos y TI en Rossmann. "Con los Agentes de Voz de IA, los empleados de las tiendas de Rossmann podrán resolver problemas con las manos libres, en su idioma nativo, manteniéndose enfocados donde más importa: en el cliente."
National Hockey League
"En la NHL, trabajar de forma más inteligente siempre ha sido el objetivo para mantenernos enfocados en ofrecer experiencias extraordinarias a los aficionados", afirmó John Frantzeskakis, vicepresidente sénior de tecnología, operaciones y transformación digital en la NHL. "La Plataforma de IA de ServiceNow nos da la torre de control de IA que necesitamos para escalar con confianza, transformando operaciones fragmentadas en 32 clubes y más de 1,300 partidos por temporada en flujos de trabajo conectados e inteligentes. Ya estamos viendo ganancias reales de productividad, y apenas hemos comenzado a explorar lo que la IA puede hacer por nosotros."
Academy Sports
"ServiceNow es un diferenciador estratégico, nuestra plataforma de inteligencia. Al iniciar este camino, TI es el motor, pero estamos construyendo un gemelo digital de nuestra operación donde la IA conecta nuestros activos con nuestra gente", dijo Amyn Gillani, vicepresidente de Tecnología Central y Transformación de IA en Academy Sports. "Esto amplía el valor mucho más allá del ecosistema tecnológico, extendiéndose a Recursos Humanos, Seguridad, Cadena de Suministro y más, transformando las operaciones minoristas al empoderar a nuestros empleados y ofrecer una experiencia superior al cliente."
Disponibilidad
Las funcionalidades anunciadas hoy y muchas más como parte del lanzamiento AI Plataform Australia de ServiceNow estarán disponibles de forma progresiva a partir de abril de 2026. AI Agent Advisor e Intelligent Approvals están disponibles de forma general en mayo de 2026. Las mejoras de AI Control Tower entran al Innovation Lab en mayo con disponibilidad general prevista para agosto de 2026. Todos los detalles están disponibles en la ServiceNow Store.
Acerca de ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) es la torre de control de IA para la reinvención empresarial. La Plataforma de IA de ServiceNow se integra con cualquier nube, cualquier modelo y cualquier fuente de datos para orquestar cómo fluye el trabajo en la empresa. Al unificar sistemas heredados, herramientas departamentales, aplicaciones en la nube y agentes de IA, ServiceNow ofrece un panel único que conecta la inteligencia con la ejecución en cada área del negocio. Con más de 100 mil millones de flujos de trabajo ejecutándose en la plataforma cada año, ServiceNow ayuda a las organizaciones a convertir operaciones fragmentadas en flujos de trabajo coordinados y autónomos que generan resultados medibles. Descubra cómo ServiceNow pone la IA al servicio de las personas en www.servicenow.com.
Declaraciones prospectivas
Este comunicado contiene "declaraciones prospectivas" sobre las expectativas, creencias, planes e intenciones relacionadas con las innovaciones de la plataforma de IA de ServiceNow. Dichas declaraciones incluyen afirmaciones sobre futuras capacidades y ofertas de productos y los beneficios esperados para ServiceNow. Las declaraciones prospectivas están sujetas a riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos, y se basan en supuestos potencialmente inexactos que podrían hacer que los resultados reales difieran de los esperados. ServiceNow no asume ninguna obligación de actualizar estas declaraciones. Entre los factores que pueden hacer que los resultados reales difieran materialmente se incluyen: (i) retrasos y dificultades inesperadas en la ejecución de las capacidades y ofertas de productos, (ii) cambios en el marco regulatorio relacionado con la IA, y (iii) incertidumbre sobre si las ventas justificarán las inversiones realizadas. Más información sobre los factores que podrían afectar los resultados financieros y de otro tipo de ServiceNow está disponible en los informes presentados ante la Securities and Exchange Commission (SEC).
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07/05/2026
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