- Novos especialistas de IA para TI, CRM, equipes de serviços ao colaborador e segurança e risco ampliam a execução governada orientada por IA em escala empresarial
- Diferentemente de ferramentas de IA baseadas em tarefas e agentes de IA, os especialistas de IA da ServiceNow trabalham ao lado de humanos para concluir processos de ponta a ponta
LAS VEGAS - (BUSINESS WIRE)- Knowledge 2026 — No evento anual de clientes e parceiros da ServiceNow, o Knowledge 2026v, a ServiceNow (NYSE: NOW), a torre de controle de IA para a reinvenção dos negócios, anuncia uma grande expansão do Autonomous Workforce, lançando novos especialistas de IA para TI, gestão de relacionamento com clientes (CRM), equipes de serviços ao colaborador, e segurança e risco. Juntamente com o já anunciado Especialista de IA de Service Desk de TI Nível 1 (L1), agora disponível, esses especialistas de IA concluem processos de ponta a ponta ao lado de humanos para resolver casos de forma autônoma, conter ameaças, gerenciar incidentes e lidar com solicitações de alto volume de colaboradores.
Hoje, as empresas operam com um mosaico de sistemas no qual profissionais talentosos gastam tempo respondendo perguntas rotineiras, triando filas acumuladas, atualizando registros e correndo entre situações emergenciais. Como resultado, o trabalho que realmente move o negócio — como decisões estratégicas, construção de relacionamentos e avaliação de riscos — acaba ficando em segundo plano. A Força de Trabalho Autônoma implanta especialistas de IA com escopo de função, incorporados a fluxos de trabalho comprovados, para entregar resultados do início ao fim, sem intervenção humana.
“A IA consultiva já cumpriu seu papel; as empresas precisam de IA que perceba, decida e aja com segurança de acordo com as diretrizes organizacionais”, diz Amit Zavery, presidente, diretor de produto e diretor de operações da ServiceNow. “Com a expansão da ServiceNow Autonomous Workforce para funções críticas de negócios, as organizações podem implementar especialistas de IA para atuar em escala, a partir de uma única plataforma governada, com trilhas completas de auditoria, permissões por função e contexto empresarial construído ao longo de décadas de operações.”
Como os especialistas de IA operam na mesma plataforma, eles compartilham a mesma inteligência operacional (Configuration Management Database e Workflow Data Fabric com Context Engine), a mesma porta de entrada conversacional (ServiceNow EmployeeWorks) e a mesma infraestrutura de governança (AI Control Tower). A ServiceNow anunciou em abril que todas essas capacidades agora estão incluídas em todos os produtos e pacotes — não como complementos, mas integradas por padrão. Isso permite que as empresas aproveitem anos de investimento na plataforma para alcançar velocidade, escala e governança, sem adicionar complexidade ou aumentar o tempo para geração de valor.
A ServiceNow também expandiu o alcance de sua Força de Trabalho Autônoma para mais clientes em parceria com Amazon Web Services (AWS), Google Cloud, Microsoft e NVIDIA, permitindo que especialistas de IA sejam implantados e executados na infraestrutura que as empresas já utilizam. Os especialistas de IA da ServiceNow também podem utilizar tecnologias de terceiros, incluindo o software NVIDIA Agent Toolkit, com o blueprint do agente especialista NVIDIA AI-Q Deep Research, além de uma combinação de modelos proprietários e abertos.
TI Autônoma: do combate reativo a incêndios à resiliência autônoma
As equipes de TI hoje enfrentam um acúmulo de incidentes não resolvidos, achados de segurança e recomendações operacionais que crescem mais rápido do que qualquer equipe consegue tratar, consumindo capacidade que deveria ser direcionada à governança de IA, investimentos estratégicos e escalabilidade de plataforma. O Especialista de IA de Service Desk de TI Nível 1 já está resolvendo casos de TI atribuídos 99% mais rápido do que agentes humanos no próprio help desk da ServiceNow. Com base nisso, a empresa está introduzindo uma nova onda de especialistas de IA para TI, abrangendo monitoramento de infraestrutura, confiabilidade de sites (SRE), ciclo de vida de ativos, planejamento de portfólio e mais.
Por exemplo, um novo especialista para AIOps detecta anomalias de forma autônoma, correlaciona eventos e aciona remediações, enquanto um especialista para SRE conduz a triagem de incidentes e a documentação pós-incidente de ponta a ponta, permitindo que as equipes de TI deixem o modo reativo e foquem em investimentos estratégicos em infraestrutura. Outros especialistas de IA para fluxos comuns de TI oferecem visibilidade completa de ativos de hardware, software e nuvem ao longo de todo o seu ciclo de vida, conectando demanda à capacidade, orçamento e disponibilidade de recursos em tempo real.
CRM Autônomo: IA que age sobre interações com clientes
Os sistemas de CRM legados rastreiam atividades de vendas e interações de serviço, mas não atendem às solicitações dos clientes. Seja um pedido de orçamento, uma solicitação de agilização de um pedido ou a contestação de uma cobrança, o objetivo deve ser fornecer o que o cliente deseja, e não abrir novas oportunidades ou chamados. A lacuna entre a interação com o atendimento ao cliente e o atendimento interno é onde a experiência do cliente falha. De acordo com uma pesquisa da Ipsos, os representantes de vendas passam apenas 10 horas por semana conversando com os clientes. Ao mesmo tempo, a pesquisa CX Shift da ServiceNow mostra que os agentes de serviço ainda precisam trabalhar em três a cinco sistemas diferentes para resolver um único problema do cliente, com o restante do tempo perdido em atualizações de CRM, transferências manuais e tarefas administrativas.
O ServiceNow Autonomous CRM foi projetado para concluir o trabalho, desde vendas na velocidade do pensamento até automação do atendimento ao cliente. Hoje, a ServiceNow apresenta novos especialistas de IA ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, incluindo qualificação de vendas, geração de propostas, execução de pedidos, disputas de faturas, atendimento e renovações. Começando pela gestão de casos, um especialista de IA pode triar, resolver e escalar solicitações em múltiplos canais, além de gerar propostas personalizadas a partir de transcrições de reuniões. A cada mês, o ServiceNow Autonomous CRM resolve mais de 100 milhões de casos de clientes, orquestra mais de 16 milhões de pedidos e configura mais de sete milhões de propostas. Esses especialistas vão além, entregando propostas, pedidos e resoluções de problemas com mais rapidez para os clientes.
Serviços ao colaborador: uma força de trabalho de IA para cada equipe, em todas as funções
Equipes de RH, finanças, jurídico, compras e serviços de ambiente de trabalho enfrentam desafios estruturais em escala, incluindo aumento no volume de solicitações e centrais de atendimento dependentes de triagem manual. Estimativas da ServiceNow indicam que 23 milhões de colaboradores utilizam o portal de colaboradores da empresa todos os meses, gerando mais de 40 milhões de chamados por ano. Trata-se de trabalho rotineiro e repetível, ideal para resolução autônoma.
A ServiceNow está introduzindo novos especialistas de IA em RH, serviços de ambiente de trabalho, jurídico, finanças, compras, gestão de fornecedores e saúde e segurança. Cada um atua como um colaborador digital com habilidades específicas por função. Na base de clientes da ServiceNow, esses especialistas demonstraram resolver 91% dos casos sem necessidade de reatribuição. Solicitações são desviadas antes de se tornarem chamados e, quando se tornam, são direcionadas diretamente ao especialista de IA correto. Isso permite que as equipes operacionais foquem em tarefas como planejamento de força de trabalho, decisões estratégicas com fornecedores, planejamento financeiro, negociações contratuais e mais.
Segurança e risco: contenção de ameaças em minutos
As equipes de segurança e risco estão sobrecarregadas: vulnerabilidades se acumulam mais rápido do que conseguem ser tratadas, impulsionadas pela expansão da superfície de ataque com IA; incidentes de phishing exigem investigação imediata em ferramentas desconectadas; e processos manuais estendem a resolução de minutos para horas. Soluções pontuais legadas não foram projetadas para acompanhar a mudança para plataformas de IA.
A nova solução Autonomous Security & Risk da ServiceNow introduz especialistas de IA desenvolvidos para eliminar o acúmulo crescente em todo o cenário de ameaças, realizando triagem e remediação autônoma de vulnerabilidades (inclusive em nível de hardware), investigando e contendo incidentes de SOC com humanos no circuito, e avaliando riscos de fornecedores terceiros com resumos instantâneos para que as equipes foquem apenas no que exige atenção. Em conjunto, esses especialistas reduzem tarefas que normalmente levariam dias ou horas para minutos, reunindo visibilidade e governança de identidade, inteligência de ativos cibernéticos, contexto de decisão empresarial e operações de segurança autônomas na ServiceNow AI Platform.
O que os clientes dizem sobre o ServiceNow Autonomous Workforce
Implantações iniciais já demonstram impacto mensurável. City of Raleigh, Docusign e Honeywell estão entre as organizações que estão implementando especialistas de IA para automatizar fluxos de trabalho críticos e de alto volume.
City of Raleigh
“Como uma cidade inteligente construída sobre inovação e serviço, Raleigh utiliza a ServiceNow como nossa plataforma unificada para oferecer experiências com IA para quase 500 mil residentes”, diz Mark Wittenburg, CIO da cidade de Raleigh. “Com especialistas de IA documentando tarefas de TI e automatizando trabalhos rotineiros, economizamos o equivalente a um mês inteiro de trabalho, enquanto capacitamos os colaboradores a focar em serviços de maior valor. Nosso agente virtual, Ral-E, está transformando operações internas com uma taxa de desvio de 98% e impacto diário mensurável. Estamos construindo uma cidade centrada nas pessoas e impulsionada por IA.”
Docusign
“A missão da Docusign é simplificar e automatizar fluxos de trabalho complexos — e isso não se limita a contratos. Com o Zero Touch Service Desk da ServiceNow, estendemos essa filosofia para a TI”, dizSaran Mandair, vice-presidente global de TI da Docusign. “Nosso objetivo é lidar autonomamente com 90% dos chamados, para que nossos agentes humanos possam focar no trabalho mais crítico. A mesma automação orientada por IA que oferecemos aos clientes agora aplicamos internamente.”
Honeywell
“Na Honeywell, estamos conectando o mundo ao enfrentar desafios críticos nos setores industrial, de processos e de edifícios, e esse trabalho exige IA que entregue valor rapidamente”, ressalta Sheila Jordan, SVP e diretora de tecnologia digital da Honeywell. “Nosso assistente de IA ‘Red’ eliminou a maioria das interações do service desk, economizando tempo para colaboradores e para a TI. Ao operar uma força de trabalho habilitada por IA em escala empresarial, estamos alcançando novos níveis de eficiência e acelerando a transformação dos negócios.”
Disponibilidade
O Especialista de IA de Service Desk de TI L1, os especialistas de CRM e os especialistas para serviços ao colaborador já estão disponíveis. Os especialistas de IA para TI devem estar disponíveis em junho de 2026. Os especialistas de segurança e risco devem entrar em prévia em junho de 2026 e em disponibilidade geral em setembro de 2026.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) é a torre de controle de IA para a reinvenção dos negócios. A ServiceNow AI Platform integra qualquer nuvem, qualquer modelo e qualquer fonte de dados para orquestrar como o trabalho flui pela empresa. Ao unificar sistemas legados, ferramentas departamentais, aplicações em nuvem e agentes de IA, a ServiceNow oferece uma visão única que conecta inteligência à execução em toda a organização. Com mais de 100 bilhões de fluxos de trabalho executados anualmente, a ServiceNow ajuda organizações a transformar operações fragmentadas em fluxos coordenados e autônomos que geram resultados mensuráveis. Saiba mais em www.servicenow.com.
Declarações prospectivas
Este comunicado contém “declarações prospectivas” sobre expectativas, crenças, planos e intenções relacionadas à ServiceNow Autonomous Workforce. Essas declarações incluem previsões sobre capacidades futuras de produtos, ofertas e benefícios esperados. Declarações prospectivas estão sujeitas a riscos e incertezas, conhecidos e desconhecidos, e baseiam-se em premissas que podem não se concretizar, podendo levar a resultados reais significativamente diferentes dos previstos. A ServiceNow não assume obrigação de atualizar tais declarações. Fatores que podem causar diferenças incluem: atrasos ou dificuldades na execução dos produtos, mudanças regulatórias relacionadas à IA e incertezas quanto ao retorno dos investimentos. Mais informações estão disponíveis nos registros da empresa junto à SEC.
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07/05/2026
