Por Tamaris Parreira*
O uso da inteligência artificial na experiência de atendimento ao cliente já é uma realidade. Contudo, muitas empresas ainda não usam essa ferramenta da melhor maneira possível.
Segundo um levantamento do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, aproximadamente 164 mil chatbots estão em operação no Brasil atualmente. A automação do atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial, porém depende de como ela é implementada.
O mesmo relatório aponta também que 56% das marcas utilizam a IA para criar uma experiência de engajamento personalizada e exclusiva para cada cliente, o que gera um relacionamento mais forte dessas marcas com o público, se feita corretamente. Isso implica que entender o que o cliente quer, e quando ele quer, é essencial para entregar uma experiência positiva e humanizada, criando harmonia entre a comunicação humana e a IA.
Por exemplo: um cliente tem problemas com seu cartão de crédito e precisa cancelá-lo, mas não tem tempo de ir a uma agência bancária pessoalmente, recorrendo assim ao atendimento online, realizado por um assistente virtual. Esse assistente virtual, sendo um chatbot simples, terá limitações, trabalhando apenas com as informações pré-definidas, o que pode não resolver o problema exato desse cliente.
Agora, considere adicionar uma camada de IA a esse atendimento. Podemos manter a automação inicial, porém feita por um assistente virtual usando IA conversacional, ao invés de trabalhar ao redor de comandos pré-programados. Essa ferramenta teria, então, capacidade de realizar uma triagem eficiente, entendendo a demanda do cliente e passando o atendimento a um agente humano, se necessário. Em outra opção, um atendimento humano começaria a falar com o cliente logo já no início do atendimento, mas usaria a IA para consultar históricos, resumir pontos da conversa, demandar sugestões de soluções baseadas na base de dados da empresa, entre muitas outras opções.
Pensando nisso, 57% das empresas implementaram assistentes virtuais alimentados por IA para acelerar os tempos de resposta e personalizar o atendimento, 56% estão priorizando recomendações e ofertas orientadas por IA para tornar cada interação com o cliente mais relevante e impactante e 54% estão usando a IA para criar experiências mais consistentes e transparentes que fazem os clientes se sentirem vistos e seguros em suas transações, de acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio de 2025.
Nos dois casos, uma coisa se manteria: um contato humanizado, feito com diálogos reais e livres de amarras pré-definidas, com frases prontas, necessidade de entendimento limitada e a capacidade de realmente conversar com o cliente. No atendimento humano direto, isso é mais claro, mas mesmo com uma IA atendendo o cliente desde o início, é possível fazer com que ela sempre fale com ele mostrando a empatia humana.
Para garantir essa empatia, é importante lembrar de não adotar a IA só porque está na moda e disponível dentro das ferramentas. É preciso pensar estrategicamente nessa adoção, a fim de tirar o máximo proveito dessa tecnologia. Segundo o Relatório da Twilio, 51% das empresas já personalizam as mensagens com base no comportamento do cliente em tempo real e nas preferências de comunicação. É por isso que vale reforçar que sem o devido planejamento estratégico, mesmo as melhores tecnologias podem ser superficiais e impessoais.
Além disso, o uso de chatbots com respostas pré-programadas ainda pode ter uma função no atendimento ao cliente, auxiliando o cliente a resolver problemas simples de forma autossuficiente.
Com isso, fica claro que a eficiência da IA no atendimento ao consumidor depende unicamente do modo que ela será usada, além de que é evidente que a tecnologia não está disponível para substituir as relações humanas, mas sim aprimorar essa experiência ao ponto de torná-la mais eficiente tanto para o atendimento quanto para o consumidor.
Em resumo, a verdadeira força da IA não está apenas em utilizá-la, mas em como utilizá-la de forma estratégica, gerando assim um aprofundamento na comunicação entre o cliente e a marca, ocasionando um atendimento humanizado auxiliado pela interação com a inteligência artificial.
*Tamaris Parreira é diretora da Twilio para Brasil.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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