Los especialistas de IA ejecutan el trabajo con el alcance, la autoridad y el gobierno requeridos para los negocios;
La nueva solución ServiceNow EmployeeWorks conecta el chat de IA conversacional y la búsqueda empresarial de Moveworks con flujos de trabajo autónomos para casi 200 millones de empleados.
SANTA CLARA, CALIF. – 26 de feb. de 2026 – ServiceNow (NYSE: NOW), la torre de control de IA para la reinvención empresarial lanzó hoy Autonomous Workforce, especialistas de IA que pueden ejecutar trabajos con el alcance, la autoridad y el gobierno requeridos para el trabajo empresarial, liberando a las personas para que se concentren en la resolución estratégica de problemas y el servicio personalizado. A solo dos meses del cierre de la adquisición de Moveworks, la compañía también presentó ServiceNow EmployeeWorks, que combina la IA conversacional y la búsqueda empresarial de Moveworks con el portal unificado y los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow para convertir las solicitudes en lenguaje natural en una ejecución gobernada de extremo a extremo para casi 200 millones de empleados.
A medida que las empresas evalúan las plataformas de IA, han surgido dos paradigmas que compiten entre sí: una IA de funciones y características "pegada" a aplicaciones SaaS desconectadas, y plataformas unificadas que ejecutan el trabajo a través de flujos de trabajo empresariales probados con IA integrada.
La diferencia es fundamental: el enfoque de funciones requiere que las empresas mantengan, integren y gestionen la complejidad por sí mismas. ServiceNow elimina la complejidad al unificar la IA conversacional, los flujos de trabajo, los datos empresariales, la seguridad y el gobierno en una plataforma diseñada específicamente para operaciones de misión crítica.
"Las empresas no necesitan más pilotos o promesas. Necesitan una IA que haga el trabajo", dijo Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow. "Los líderes que están obteniendo valor de la IA están invirtiendo en plataformas donde la inteligencia, la ejecución y la confianza funcionan como un solo sistema. Nuestra plataforma fue construida específicamente para este momento. Autonomous Workforce aumenta los equipos humanos con especialistas de IA que operan con el alcance, la autoridad y el gobierno que exige el trabajo empresarial. Esta es una nueva era de productividad y ROI, a escala".
Autonomous Workforce: Compañeros de equipo de IA ejecutan trabajos en colaboración con personas
Autonomous Workforce de ServiceNow despliega especialistas de IA con roles definidos para aumentar los equipos. A diferencia de los agentes de IA que completan tareas individuales, Autonomous Workforce de ServiceNow orquesta equipos de especialistas de IA con roles como Especialista de IA para Mesa de Servicio Nivel 1, Agente de Servicio al Empleado o Analista de Operaciones de Seguridad (SecOps) para ejecutar el trabajo de principio a fin. Trabajan junto a los humanos, siguen los procesos y políticas establecidos por la organización, aprenden de los resultados y de los comentarios de los empleados y, lo que es más importante, mejoran con el tiempo.
Hoy, ServiceNow presenta el primer especialista de IA disponible "de fábrica" (out-of-the-box) para los clientes: el Especialista de IA para Mesa de Servicio Nivel 1. Este especialista de IA diagnostica y resuelve de forma autónoma solicitudes comunes de soporte de TI de extremo a extremo —restablecimiento de contraseñas, provisión de acceso a software, resolución de problemas de red— utilizando bases de conocimiento empresariales, datos históricos de incidentes y flujos de trabajo de remediación proactiva. Está diseñado para operar 24/7 con asignaciones alineadas a habilidades y entregables específicos, y escala los problemas cuando es necesaria la intervención humana.
Autonomous Workforce de ServiceNow ya está gestionando más del 90% de las solicitudes de TI de los empleados. Los resultados iniciales muestran que nuestro especialista de IA más reciente, el Especialista de IA para Mesa de Servicio L1, ya está resolviendo casos de TI asignados de forma autónoma, y es un 99% más rápido que cuando estos casos son manejados por agentes humanos.
Los modelos de IA sin flujos de trabajo son probabilísticos: ven patrones, forman ideas y dan respuestas diferentes a las mismas preguntas. La empresa, sin embargo, necesita resultados deterministas: gobierno, seguridad, auditabilidad y operaciones que no alucinen. Debido a que ServiceNow combina la inteligencia probabilística con la orquestación de flujos de trabajo deterministas, los especialistas de IA pueden interpretar una solicitud, decidir la acción correcta utilizando el contexto empresarial y ejecutarla de forma autónoma a través de los sistemas con un gobierno integrado a través de ServiceNow AI Control Tower. Cada acción es rastreable y está gobernada por políticas integradas en la propia capa del flujo de trabajo.
ServiceNow EmployeeWorks: Experiencias de IA de consumo se unen a la ejecución de grado empresarial
ServiceNow está llevando el poder de Moveworks a la plataforma de IA de ServiceNow y ofreciendo valor inmediato a los clientes con ServiceNow EmployeeWorks, una "puerta de entrada" conversacional para la empresa. Disponible donde los empleados ya trabajan y colaboran —ya sea en Teams, Slack o en cualquier navegador— ServiceNow EmployeeWorks conecta el chat de IA conversacional y la búsqueda empresarial profunda de Moveworks con el portal unificado y los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow, convirtiendo la intención en una acción coordinada a través de los sistemas.
La plataforma comprende la estructura organizativa, las aprobaciones y la autorización, ejecutando tareas que requieren la coordinación de múltiples sistemas mientras mantiene el gobierno y las pistas de auditoría.
"ServiceNow EmployeeWorks es una de las primeras puertas de entrada de IA que no solo resume, sino que completa el trabajo", dijo Bhavin Shah, vicepresidente senior y gerente general de Moveworks y AI para ServiceNow. "Moveworks demuestra que cuando la IA resuelve problemas reales con elegancia, la gente la usa. Combinado con la base de más de 20 años de ServiceNow en automatización de flujos de trabajo, ofrecemos la simplicidad del consumidor con la confiabilidad empresarial, incluyendo las garantías operativas que el trabajo de misión crítica demanda".
Disponibilidad
ServiceNow EmployeeWorks ya está disponible de forma general para los clientes.
Se espera que el primer especialista de IA para Autonomous Workforce, el Especialista de IA para Mesa de Servicio Nivel 1, esté disponible de forma general en el segundo trimestre de 2026.
Moveworks se sigue ofreciendo como un producto independiente dentro del portafolio de ServiceNow. Las organizaciones pueden adquirir la plataforma Moveworks como una solución de IA independiente o como un componente integrado de su despliegue de ServiceNow.
Sobre ServiceNow
ServiceNow pone la inteligencia artificial (IA) al servicio de las personas. Acompañamos el ritmo de la innovación para ayudar a nuestros clientes a transformar organizaciones en todos los sectores, con un enfoque confiable y centrado en el ser humano para implementar nuestros productos y servicios a escala. Nuestra plataforma de IA para la transformación empresarial conecta personas, procesos, datos y dispositivos para aumentar la productividad y maximizar los resultados de negocio.
Sing Comunicação – Oficina de prensa de ServiceNow en Brasil, Mexico y Latinoamérica
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26/02/2026
