Con un 36% de empresas implementando soluciones de IA, el mercado mexicano encabeza la transición hacia una economía digital impulsada por la automatización y WhatsApp
CIUDAD DE MÉXICO – 27 de enero de 2026 – Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que gestiona experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas más importantes del mundo ha presentado la primera edición de su informe "Inside the Conversational AI Revolution"¹. El estudio analiza las tendencias, comportamientos y retos clave en la adopción de IA conversacional, ofreciendo una perspectiva detallada sobre el panorama en México y América Latina.
Los resultados revelan que las empresas mexicanas no solo están adoptando estas herramientas a una velocidad récord, sino que las están integrando en el núcleo de sus ecosistemas digitales para mantener su competitividad. México es uno de los países que lideran la innovación: el 36% de las compañías ya han desplegado por completo soluciones de IA conversacional en sus áreas de servicio al cliente, superando el promedio global de implementación, que se sitúa en un 28%.
"La rapidez de adopción en México refleja una madurez digital acelerada; sin embargo, el verdadero liderazgo no se mide solo por la implementación, sino por la capacidad de orquestar una arquitectura de datos que elimine la fricción", señaló José Eduardo Ferreira, vicepresidente regional de Ventas para Latinoamérica. "Para maximizar el retorno de inversión en IA, las marcas mexicanas deben evolucionar de despliegues aislados hacia sistemas integrados que preserven el contexto de cada interacción, garantizando que el paso entre agentes digitales y humanos sea invisible para el cliente."
Hallazgos del informe:
- Innovación a ritmo propio: Latinoamérica ha marcado su propio paso tecnológico. Existe un enfoque pragmático: la mayoría de las organizaciones ya lo han considerado renovar sus soluciones de IA en menos de 12 meses, evitando el apego a tecnologías que quedan obsoletas ante el surgimiento de hardware y software más avanzado.
- Las empresas se niegan a utilizar un único modelo de IA: Las empresas descartan depender de un solo proveedor. El 94% de las compañías latinoamericanas apuesta por un enfoque "multimodelo", seleccionando diferentes tipos de IA según el caso de uso o la categoría, buscando un rendimiento superior mediante modelos híbridos.
- La brecha de satisfacción: Existe una oportunidad de mejora en la experiencia del usuario. Mientras que el 84% de las empresas mexicanas confía plenamente en la calidad de su IA, solo el 60% de los usuarios finales afirma estar satisfecho, lo que deja un margen importante para perfeccionar las interacciones.
- Velocidad y resolución: Para el 74% de los usuarios en México, la rapidez es el mayor beneficio de la IA. Actualmente, esta tecnología ya resuelve de forma autónoma más de la mitad de los casos de atención.
- El valor del factor humano: A pesar del auge digital, el 75% de los consumidores sigue valorando la opción de hablar con una persona cuando la situación requiere una atención más compleja.
El reporte es claro: los consumidores priorizan la resolución efectiva y rápida. Su disposición para interactuar con agentes de IA depende directamente del desempeño de estos.
Para cerrar la brecha de satisfacción y ofrecer experiencias confiables y empáticas, las empresas deben enfocarse en cuatro pilares: resolución efectiva de problemas (no solo velocidad), transiciones fluidas entre la IA y el agente humano, mayor transparencia y seguridad de datos, y el uso de infraestructuras tecnológicas flexibles que soporten múltiples modelos de IA. Dado que muchas empresas planean actualizar sus sistemas en el próximo año, la inversión en interoperabilidad será crucial para su capacidad de adaptación a largo plazo.
Puedes encontrar el informe completo aquí.
Metodología
Twilio entrevistó a 4.800 consumidores a nivel global y a 457 líderes empresariales (directores de tiempo completo o cargos senior en empresas B2B y B2C) en 12 países entre el 7 de agosto y el 4 de septiembre de 2025, y en 3 países adicionales entre el 10 y el 17 de octubre de 2025.
¹Twilio realizó esta investigación mediante una encuesta en línea elaborada por Method Research y distribuida por RepData. Los datos se recopilaron del 7 de agosto al 4 de septiembre de 2025, y se encuestaron otros tres países del 10 al 17 de octubre de 2025.
Sobre Twilio
Las empresas líderes de la actualidad confían en la Plataforma de Interacción con el Cliente (CEP) de Twilio para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en todo el mundo. Las principales APIs de comunicación de Twilio permiten que las empresas se conecten con sus clientes a través de voz, conversaciones, mensajería, video y correo electrónico. Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder en el mercado, permite a las empresas crear interacciones altamente personalizadas y perfiles de clientes automatizados basados en datos de primera fuente (first-party data) provenientes de múltiples canales. Twilio permite que las empresas utilicen comunicaciones y datos para añadir inteligencia a cada etapa del trayecto del cliente —desde ventas y marketing hasta crecimiento y atención al cliente— y en muchos otros casos de uso de interacción, de manera flexible y programática. En 180 países, millones de desarrolladores y cientos de miles de empresas utilizan Twilio para crear experiencias mágicas para sus clientes.
Para saber más, visite twilio.com/es-mx
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27/01/2026
