A primeira edição do estudo Por dentro da revolução da IA conversacional, realizado pela Twilio, mostra que o cliente não rejeita a IA, mas rejeita recomeçar
Existe um paradoxo na América Latina quando se fala em usar IA no atendimento ao cliente. As empresas acreditam estar entregando uma experiência automatizada eficaz, mas muitos consumidores relatam falhas, principalmente na continuidade da conversa. O ponto crítico quase sempre aparece na transição entre o agente virtual e o atendente humano. É isso que aponta o estudo Por dentro da revolução da IA conversacional, publicado pela Twilio.
É inegável que a América Latina avança depressa na adoção da IA. A região automatizou interações, escalou bots em canais de alta demanda e transformou a IA conversacional em peça central da experiência de atendimento ao cliente. “Esse avanço é excelente, porém ele ainda guarda um descompasso que já virou estrutural na adoção de novas tecnologias e ferramentas: o que as empresas acham que entregam não é exatamente o que o cliente percebe no seu lado da interação, e isso gera ruído, diminui a satisfação e pode levar à rejeição, no futuro”, explica José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.
Enquanto 92% das organizações latino-americanas afirmam que seus consumidores estão satisfeitos, apenas 61% dos clientes concordam. No Brasil, a distância aumenta: 96% das empresas acreditam entregar uma boa experiência, mas só 66% dos consumidores confirmam essa percepção.
Para o consumidor, o problema não é que a IA faça parte do atendimento ao cliente. A região valoriza agilidade e resolve boa parte das demandas do dia a dia com automação. Não por acaso, 56% dos consumidores latino-americanos dizem que sua última interação com IA resolveu o seu problema sem intervenção humana. Isso indica que a IA costuma funcionar bem no início da jornada.
O atrito aparece quando a automação não resolve 100% da questão e o cliente precisa ser transferido a um atendimento humano. Nesse momento, o que define a qualidade da experiência é o transbordo — a ponte delicada entre automação e agente humano.
A pesquisa indica que apenas 16% dos usuários na América Latina vivenciaram um transbordo realmente fluido, no qual o atendente humano continua do ponto em que a IA parou, sem pedir novamente informações como nome, pedido ou motivo do contato. Em mercados onde o imediatismo é cultural, a repetição é percebida como perda de tempo e como falta de respeito com o esforço do cliente.
O cliente pode esperar por um atendente humano, mas nunca quer esperar por um bot. 28% dos consumidores latino-americanos não esperariam nem um segundo por um agente de IA, enquanto 92% aguardariam para falar com uma pessoa. No Brasil, a impaciência com a IA cresce para 31%.
Isso cria uma dinâmica importante em que o consumidor aceita que a IA abra a jornada, responda rápido, organize opções, filtre demandas e até resolva muitos casos. Mas há um limite claro que dita que a tecnologia não pode virar obstáculo. Consumidores entendem que quando uma automação, mesmo funcionando bem, demora demais, prende e ainda nos obriga a repetir algo que, muitas vezes, já é um problema incômodo, essa automação se torna um problema, uma barreira a mais.
E essa realidade é ainda mais forte porque a América Latina já incorporou a IA a fluxos práticos do cotidiano: remarcar consultas, acompanhar entregas, renegociar dívidas, abrir contas, emitir segunda via, conferir status de pedido — quase sempre em canais de mensageria, especialmente WhatsApp, onde a conversa flui com naturalidade.
A raiz do descompasso está na arquitetura e no contexto. As empresas latino-americanas adotam IA com rapidez, diversificam casos de uso e acompanham tendências com velocidade admirável. Mas, sem mecanismos técnicos para preservar contexto, como APIs consistentes, roteamento inteligente e sistemas que carregam histórico entre canais e atendentes, a experiência não se sustenta como jornada. Ela vira uma sequência de contatos desconectados.
À medida que as empresas começam a criar experiências baseadas no uso de IA conversacional na América Latina, precisam se concentrar em criar jornadas fluidas, reforçar arquiteturas substituíveis baseadas em APIs e investir na transição entre IA e humanos, incluindo a transferência real de histórico e contexto. A IA pode ser uma ferramenta muito poderosa, mas precisa dos dados e diretrizes corretos para ser útil.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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11/02/2026
