Federico Grosso*
Líderes de todos os setores estão sob intensa pressão para implementar inteligência artificial (IA) rapidamente, sob o risco de ficarem para trás. No entanto, a maioria das empresas está atolada há décadas em sistemas isolados e soluções pontuais, nas quais os departamentos operam como ilhas independentes. Quando a IA é imposta nesse cenário fragmentado, ela pode até automatizar tarefas individuais, mas não consegue melhorar fundamentalmente a forma como as decisões são tomadas ou como o trabalho flui por toda a empresa. O resultado é maior complexidade organizacional, progresso mais lento e iniciativas de IA, antes promissoras, que acabam estagnadas.
Para escalar a IA com sucesso, as organizações precisam repensar a arquitetura em que ela é executada. Afinal, a IA é tão poderosa quanto os dados aos quais está conectada. Se esses dados estiverem presos em soluções legadas, a IA não conseguirá produzir resultados precisos ou oportunos. É por isso que as organizações líderes estão adotando uma abordagem de plataforma que conecta dados, sistemas e fluxos de trabalho em uma camada unificada. Uma pesquisa feita pela ServiceNow reforça a importância dessa estratégia, revelando que 66% das empresas líderes em IA — organizações que superam seus concorrentes em produtividade, inovação e experiência no setor — utilizam uma plataforma. Essa abordagem permite que essas empresas desenvolvam novos recursos mais rapidamente, reduzam riscos e obtenham um retorno sobre o investimento mais claro, sem precisar reconstruir sua base a cada nova inovação.
Estamos vendo essa mudança se consolidar na América Latina, onde a adoção da IA está avançando em um ritmo notável. Um estudo da Bain & Company mostra que 58% das empresas brasileiras e 43% das empresas mexicanas pesquisadas já utilizam agentes de IA. Esse nível de adoção representa uma enorme oportunidade para aqueles que conseguirem ir além de soluções pontuais e adotar uma plataforma escalável para todas as funções, do atendimento ao cliente às finanças.
Os clientes destes países estão demonstrando o impacto dessa estratégia. No Brasil, a Prodesp, braço tecnológico do Estado de São Paulo, utilizou uma plataforma unificada para substituir décadas de processos manuais e lentos. Ao criar um portal digital único para o Departamento Estadual de Trânsito (Detran), a empresa transformou um sistema fragmentado em uma solução que atende a mais de 29 milhões de cidadãos. Em apenas um mês, a plataforma processou mais de um milhão de solicitações de carteira de habilitação, 200 mil recursos de infrações de trânsito e mais de 700 mil procurações, comprovando que uma base sólida e unificada pode gerar resultados em larga escala com alta eficiência.
De forma semelhante, a TelevisaUnivision do México, a maior empresa de mídia e produtora de conteúdo em espanhol do mundo, utilizou uma abordagem de plataforma para unificar a gestão de projetos em seu vasto império midiático. Ao eliminar silos de informação e possibilitar a visibilidade em tempo real em seus negócios de transmissão, TV a cabo e streaming, a empresa otimizou o uso da jornada de trabalho em 40% e construiu uma base escalável para inovações futuras. Em ambos os casos, o sucesso não veio da implementação de mais ferramentas de IA, mas sim da construção da plataforma adequada para que a IA funcionasse em toda a empresa.
A urgência em torno da IA é real, mas sem uma estratégia coesa, a tecnologia se torna simplesmente uma maneira mais rápida de encontrar os mesmos gargalos. As organizações que estão se destacando são aquelas que fazem apostas deliberadas em plataformas. Ao conectar fluxos de trabalho, dados e IA em uma plataforma unificada desde o início, elas garantem que suas iniciativas possam realmente cumprir a promessa de transformação dos negócios.
*Federico Grosso é o Vice-Presidente da ServiceNow para a América Latina.
Sobre a ServiceNow
A ServiceNow (NYSE: NOW) é a torre de controle da IA para a reinvenção de negócios. A Plataforma de IA da ServiceNow se integra a qualquer plataforma em nuvem, modelo e fonte de dados para orquestrar o fluxo de trabalho de todos os setores das empresas. Ao unificar sistemas legados, ferramentas departamentais, aplicativos em nuvem e agentes de IA, a ServiceNow oferece uma visão unificada, que conecta inteligência à execução em todos os cantos da empresa. Com mais de 75 bilhões de fluxos de trabalho executados na plataforma a cada ano, a ServiceNow ajuda as organizações a transformarem operações fragmentadas em fluxos de trabalho coordenados e autônomos que geram resultados mensuráveis.
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10/02/2026
