Hélcio Lenz, Managing Director na Infios LATAM, traz soluções para devoluções que acontecem em massa no início do ano
Com o encerramento do pico de vendas de Natal e Ano Novo, o varejo na América Latina entra em uma fase que vem ganhando cada vez mais relevância — e complexidade — do ponto de vista operacional: a temporada de devoluções. Embora os volumes de expedição diminuam após dezembro, a pressão sobre as cadeias de suprimentos não desaparece. Ela apenas muda de sentido.
De acordo com o relatório State of Logistics 2025, janeiro e fevereiro se consolidaram como um verdadeiro teste de estresse para a logística reversa no Brasil, impulsionado pelo crescimento do e-commerce, por políticas de troca mais flexíveis e pelo comportamento do consumidor, que aproveita liquidações, compras por impulso e o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
As taxas de devolução tendem a aumentar significativamente após o período de festas, especialmente em categorias como moda, eletroeletrônicos, brinquedos, cosméticos e artigos para o lar — segmentos que concentram grande parte das vendas on-line no final do ano. Assim pressionando centros de distribuição, transportadoras e equipes de atendimento ao cliente.
“Diferentemente do fluxo de saída, a logística reversa é intrinsecamente imprevisível. Os produtos retornam de forma irregular, em condições variadas e, muitas vezes, com baixa visibilidade ao longo do trajeto. Isso torna processos como inspeção, triagem, tomada de decisão e reintegração ao estoque muito mais complexos, sobretudo em um cenário em que o prazo de reembolso e a experiência do cliente se tornaram fatores críticos de fidelização”, comenta Hélcio Lenz, Managing Director LATAM na Infios.
Esse contexto tem levado líderes de supply chain da América Latina a repensarem o papel da tecnologia para além dos grandes picos de venda, como Black Friday e Natal. Análises avançadas e inteligência artificial, tradicionalmente usadas para prever demanda e otimizar a expedição, vêm sendo aplicadas com mais intensidade à previsão e ao processamento de devoluções.
Modelos preditivos permitem que centros de distribuição antecipem volumes de retorno por categoria, canal e região, apoiando um planejamento mais eficiente de mão de obra, espaço e capacidade de transporte. Já motores inteligentes de decisão viabilizam, quase em tempo real, a definição do melhor destino para cada item devolvido: reestoque, recondicionamento, venda em canais alternativos, doação ou descarte. Em um ambiente de margens pressionadas e custos logísticos elevados, essa agilidade é fundamental.
Para Hélcio, a visibilidade também se tornou um pilar central da logística reversa: “Em um mercado onde prazo de entrega, rastreamento detalhado e rapidez no reembolso são cada vez mais valorizados, o consumidor espera um processo de devolução simples, transparente e sem fricções.”
Tecnologias como rastreamento por IoT e monitoramento baseado em eventos oferecem visibilidade em tempo real sobre onde o produto devolvido está, quando chegará ao centro de distribuição e em que condições. A ausência dessas informações pode gerar atrasos nos reembolsos, aumento no volume de chamados no SAC e, consequentemente, perda de confiança — especialmente em um período de maior sensibilidade do consumidor ao orçamento doméstico, típico do início do ano.
Hélcio percebe que o impacto operacional é mais evidente dentro dos centros de distribuição: “Estruturas historicamente desenhadas para maximizar eficiência na expedição precisam se adaptar rapidamente para suportar inspeção, triagem, classificação e reintegração de produtos, muitas vezes em ambientes com limitações físicas e operacionais”, comenta.
A isso se somam desafios estruturais na América Latina, como escassez de mão de obra qualificada, custos logísticos elevados e crescente pressão por práticas sustentáveis, incluindo a redução de desperdícios e de rotas desnecessárias. Como resposta, muitas empresas vêm adotando tecnologias como picking por voz, sorters automatizados e robôs móveis autônomos (AMRs), integrados a estratégias mais amplas de gestão de armazéns.
Quando conectadas de forma inteligente a um sistema de gestão de armazéns (WMS), essas soluções ajudam a padronizar o tratamento das devoluções, aumentar a produtividade e escalar a operação em períodos de pico da logística reversa.
“Do ponto de vista da Infios, o pós-Natal evidencia uma transformação estrutural na execução da cadeia de suprimentos no Brasil. O processamento eficiente das devoluções deixou de ser apenas um custo operacional inevitável e passou a representar uma capacidade estratégica, com impacto direto na rentabilidade, na sustentabilidade e na experiência do cliente”, declara Lenz.
Plataformas inteligentes de execução da cadeia de suprimentos — que integram armazém, transporte, estoque e análises — permitem que as empresas gerenciem os fluxos reversos de forma proativa, antecipando decisões e reduzindo perdas, em vez de apenas reagirem quando os produtos já estão de volta à operação.
As primeiras semanas do ano deixam uma mensagem clara para o varejo: o desempenho logístico não é mais avaliado apenas por quanto se vende em dezembro, mas por como o valor é recuperado em janeiro. Com volumes de devolução crescendo ano após ano, a excelência em logística reversa se consolida como uma vantagem competitiva decisiva na cadeia de suprimentos moderna na América Latina.
Sobre a Infios
A Infios é uma líder global em execução de cadeias de suprimentos, comprometida em melhorá-las incansavelmente, todos os dias. Com um portfólio de soluções flexíveis, a empresa ajuda negócios de todos os portes a simplificar operações, otimizar a eficiência e gerar impactos mensuráveis. Presente em mais de 70 países e atendendo mais de 5.000 clientes, a Infios oferece tecnologias inovadoras que evoluem junto com as demandas do mercado. Com profunda expertise e um compromisso com a inovação estratégica, a empresa transforma cadeias de suprimentos em vantagens competitivas, promovendo resiliência e um futuro mais sustentável. A Infios é uma joint venture entre a Körber, fornecedora global de tecnologia, e a KKR, empresa de investimentos internacionais.
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28/01/2026
