Por José Eduardo Ferreira*
Recentemente, a Twilio divulgou um relatório com dados e tendências sobre o uso da IA conversacional no mundo todo. O material, Por Dentro da Revolução da IA Conversacional, apresenta dados regionais altamente relevantes, especialmente para a América Latina. É possível entender como essa tecnologia vem evoluindo na região, destacando as principais diferenças em relação a outros locais e, sobretudo, as oportunidades para o mercado regional no que diz respeito ao uso dessa ferramenta.
Na América Latina, a adoção de ferramentas de IA conversacional tem sido bem recebida pelos líderes empresariais, que reconhecem a necessidade de velocidade e agilidade, visto que as ferramentas estão em constante evolução e transformação. Essa tecnologia é adotada para melhorar o atendimento, agilizar a resposta e solucionar o que é mais importante para o consumidor, auxiliando o trabalho das equipes de atendimento ao cliente existentes.
Além disso, os dados do relatório indicam o que os clientes estão buscando em suas experiências se relacionando com a IA, e também como os líderes das empresas estão usando essas expectativas para construir confiança, eficiência e fidelidade.
Para o contexto local, é necessário considerar equipes mais enxutas, decisões mais pragmáticas e uma arquitetura projetada para trocar e adicionar novas peças e tecnologias sem interromper as operações. 94% das empresas latino-americanas usam mais de um modelo de IA, seja separando-os por categoria de caso de uso ou combinando modelos híbridos para maximizar o desempenho. Em vez de depender de um único modelo de IA, a região está avançando com modularidade, funcionalidade multimodal e jornadas que começam onde o cliente está — frequentemente em aplicativos de mensagem, especialmente no WhatsApp.
Os líderes empresariais da América Latina estão ansiosos e não possuem receio de adotar a IA em suas jornadas de atendimento. Se o objetivo é entregar valor rapidamente, a arquitetura precisa acompanhar a demanda. A maioria das empresas latino-americanas opera com equipes enxutas: esses negócios desenvolvem experiências de IA conversacional com equipes de apenas 18,5 pessoas, em média, enquanto o resto do mundo utiliza 27,5 profissionais para o mesmo trabalho. Isso é uma vantagem, pois permite rápida adaptação, aprendizado e ajustes à medida que as ferramentas são desenvolvidas e lançadas.
Quando as equipes são menores e multidisciplinares, não há espaço para soluções rígidas. Cada decisão deve levar em conta duas variáveis: a velocidade de implementação e a velocidade de atualização da tecnologia. Portanto segue-se uma lógica quase industrial: nada é construído para durar para sempre, pois qualquer ferramenta pode ser substituída.
Globalmente, 60% das organizações estão se planejando para substituir suas soluções de IA atuais em menos de 12 meses. No Brasil, esse número chega a 72%. Há um alto nível de conforto com a rápida adoção de novas tecnologias e ferramentas. A região está investindo fortemente em arquiteturas baseadas em APIs, que permitem a troca, a combinação e a atualização de componentes sem a necessidade de desmontar todo o sistema.
A lógica latino-americana é projetar para a escalabilidade. Por um lado, muitos mercados planejam soluções de IA para uma "escala duradoura". Por outro, a América Latina projeta para uma "evolução constante". É uma mentalidade diferente, extremamente alinhada à realidade operacional. Temos um ciclo contínuo que faz da região um laboratório global de eficiência, onde o uso de IA nas empresas é uma prática diária.
Tendências de IA na América Latina
As principais tendências de IA na América Latina começam nas conversas do dia a dia. Ao contrário de outros mercados, a adoção regional se origina diretamente em aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp, um canal que os usuários já utilizam para resolver problemas, interagir com marcas e conduzir toda a sua jornada digital.
Na maior parte do mundo, a IA conversacional surge primeiro no site corporativo. O ponto de partida geralmente é o chat no canto da página, migrando posteriormente para aplicativos, redes sociais e, finalmente, para mensagens instantâneas.
Na América Latina, a trajetória é exatamente oposta. Quando um usuário precisa resolver algo, ele não procura o site da empresa nem abre o aplicativo oficial. Sua ação imediata é recorrer ao aplicativo de mensagens, porque é lá que a vida acontece. Afinal, é o canal que eles usam para conversar com amigos, familiares e, naturalmente, com marcas.
Portanto a IA para atendimento ao cliente na região não se origina no digital institucional, mas no digital do cotidiano. De acordo com o relatório, o continente registra três vezes mais interações de IA via aplicativos de mensagens do que qualquer outra região do mundo.
O processo deve transmitir contexto desde o primeiro contato, pois presume-se que o usuário latino-americano queira continuar a conversa, e não iniciar uma nova em cada canal. O cliente pode até trocar de interface, mas não aceita repetir a mesma história. Essa lógica reorganiza a arquitetura da experiência. A jornada ideal na região não é linear, muito menos segmentada por canais. Na prática, ela se desenrola da seguinte forma:
- Começa com uma mensagem enviada pelo aplicativo de mensagens;
- Resolve dúvidas e problemas com IA;
- Permite pagamentos integrados;
- Acompanha pedidos e atualizações em tempo real;
- Se necessário, transfere o usuário para um atendente humano sem interromper o fluxo.
A vantagem da região é incorporar a IA na vida real, já que a troca de mensagens é o coração da experiência. É por isso que a América Latina se tornou o cenário global mais natural para experiências conversacionais. A região não força o usuário a migrar para o canal desejado pela empresa. Pelo contrário, é a organização que migra para o canal desejado pelo usuário. Em outras palavras: não é a jornada que se adapta à infraestrutura. É a infraestrutura que se adapta à jornada.
O que isso significa para a arquitetura? Principalmente que a integração não deve se concentrar em conectar canais, mas em preservar o contexto durante a conversa. O que, por definição, começa com a escolha do canal certo desde o início. E o canal certo, na América Latina, é aquele que o cliente já utiliza. Não se trata apenas de um "canal preferido". Este é o ponto de partida do experimento.
*José Eduardo Ferreira é vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.
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25/02/2026
